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督导中心

【督导的概念】
        督导部门是家政服务程序的一个重要环节,它贯穿整个家政服务的过程,全程督导服务是对我们的家政服务质量进行监督、帮助、疏导、沟通顾客与家政员之间的关系,加强对服务员的心理引导和后续培训;让顾客通过全程督导服务感受到“全程无限呵护”,“无后顾之忧”的鑫康洁家政服务品质,让我们与顾客之间零距离、零投诉,与顾客同步前进,共同创造幸福家庭、和谐社会!
        七年来,公司一直以“为客户提供满意服务,为企业创造市场价值,为员工创造幸福生活”,以鑫康洁服务品质特色专业技能全程督导服务,实施以来一直受到客户及社会各届的好评。先后两年被评为“中国家庭服务业协先进服务单位”、“天津市家庭服务业协会理事单位”、“天津市劳动局保障工作先进单位”、“天津市家政联盟理事单位”等。
        鑫康洁家政公司督导部的工作人员通过日常电话与登门拜访、跟踪服务、电子通讯等方式,及时跟进了解客户状况,对反馈信息及时进行整理分析、解决方案、备份存档,以客户满意度为前提,在3个工作日内作出明确答复。

【督导职责】
        1.每天固定工作包括电话回访,其中有新签合同(2次/月),老客户一次/月。
        2.突发事件处理,包括服务员同客户的电话投诉及面诉。
        3.配合公司其他部门做日常工作的协调处理。
        4. 每天售后服务跟踪工作要做量化,具体到每天可以跟踪多少客户,月尾要给出具体的数字,包括服务中的数字,暂停的数字,新签合同具体数字。
        5.跟踪投诉处理结果。
        6.对每月退单量要有具体数字。
        7. 跟踪时按照公司回访电话规范用语和客户同服务员分别沟通,服务员方面,了解工作状况及适应程度,安抚鼓励为主,同时促进一带一工作开展,鼓励其为公司介绍同乡来天津做家庭服务员,也可以为公司介绍雇主,公司的承诺可以兑现。客户方面,了解客户对公司服务员的满意度,要求转介绍客户,也可以介绍服务员。促进一带一工作的开展。
        8.续单率要求达到百分之六十以上。

【上门督导】
        上门督导是督导部门一种直接沟通方式,通过上门督导让我们更直接、更贴切、更全面地了解和掌握我们的服务质量信息,更好地了解到家政服务员在顾客家中服务情况及顾客的满意度,以及存在的不愉快、误会、误解等问题,及时地、面对面地进行调解、沟通、帮助疏导客户与服务员相处关系,调整服务员的工作心态,并做信息记录反馈,加强对服务员的心理引导和后续培训。让客户感受到鑫康洁家政公司“用心服务、追求卓越”的服务品质,通过上门督导服务更能体现公司对顾客的负责和对家政服务员的关心,从而让我们的服务员更能安心、愉快地为客户服务。

【客户投诉】

        作为一个服务型的企业,特别是从事家庭服务的企业,对于常投诉的客户和服务员可能是我们最好的朋友,因为如果没有他们来反映问题,我们不可能知道怎样改进自己的服务。而如果我们不改进服务,企业就不会发展,不会强大,我们就会在竞争中败下阵来。我们的做法是将客户和服务员的投诉视为改进自己服务、争取客户和服务员的最好途径。我们会诚肯,无条件地接受顾客的投诉,并积极配合回应顾客,分析、记录顾客投诉的原因、信息,逐步消除顾客不满心理,并进一步为顾客解决问题。让顾客投诉监督我们,成为我们进步的动力!要感谢投诉的顾客,也欢迎投诉的顾客,让我们更好的成长!
【督导时间】

        在客户聘请家政员一周内,督导老师将致电客户和服务员,进行电话督导与工作指导。在协议期内,每个月进行一次上门跟踪督导。如遇特殊情况或应客户特殊要求,可随时进行上门督导。电话家访时间:每天8:00-5:30

【督导专线】
        总部:87739051 河西:28242100

 

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